4 funcionalidades del software de Contact Center en la nube, que te facilitan el Customer Journey
El Customer Journey o "viaje del cliente" en español, son los canales por donde el usuario tiene contacto con la empresa, por este motivo va de la mano con tu Contact Center en la nube; convirtiéndolo en parte fundamental para que tu comprador se sienta a gusto de interactuar contigo.
Es importante destacar que en el Contact Center en la nube se ofrecen servicios como: Informes y análisis, enrutamiento omnichannel, herramientas de autoservicio, entre otras características.
Cuando el usuario tiene contacto con los sitios web de las compañías, siempre querrá tener un tránsito fluido con el fin de sentirse libre; pero a la vez siendo consciente, de que frente a cualquier necesidad podrá tener una interacción oportuna.
A continuación, te describo algunas caracteristicas:
- El IVR o respuesta de voz interactiva: El IVR automatizado, se encarga de recopilar información del cliente durante la llamada; pues una vez el agente conteste la llamada del usuario, podrá brindar una respuesta más que oportuna a la necesidades del mismo. Esto hará que el cliente no se frustre durante la misma.
- El enrutamiento de llamadas: Definitivamente este es uno de los sistemas que más aman los usuarios; ya que los tiempos de espera son más cortos y por otra parte, el comprador es direccionado al lugar, en donde le dan respuesta a su problema de manera exacta.
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Son los que se encargan de velar porque haya una buena atención al usuario. Para ello, llevan a cabo buenas prácticas de contratación, supervisiones de capacitaciones, cultura organizacional, entre otras características.
A continuación, te describo algunas gestiones:
- Gestión en la calidad: Son las aplicaciones que tienen la misión de velar porque se estén cumpliendo los estándares de calidad; pues esto lo hacen midiendo si están recibiendo las capacitaciones oportunas, con el objetivo de corregir y mejorar el rendimiento del operador.
- Gestión del volumen de agentes: Este software se encarga de medir la necesidad de agentes en mayor o menor proporción, durante el proceso de atención al cliente. También permite identificar con exactitud cuál va a ser la cantidad de visitantes en el Customer Journey de la página e identificar así los picos en los que habrá mayor cantidad de llamadas.
Este punto es fundamental, ya que es importante saber que este tipo de procesos deben planificarse; porque si al cliente no se le ofrece en este ‘viaje’ una experiencia de usuario oportuna, simplemente terminará yendo a la competencia, situación que ninguna compañía quisiera experimentar.
Esta solución se puede identificar como el punto de partida para saber cómo se está llevando a cabo la gestión; con el objetivo de mejorar durante el proceso del Customer Journey, para así brindar información de valor que ayude a optimizar la experiencia del usuario.
- Análisis de la interacción: Las herramientas de este tipo, siempre hacen uso de la inteligencia artificial; pues les permite identificar los sentimientos mediante el habla humana, para así ser más asertivos y poder sacar conclusiones que le permita a la compañía, tomar mejores decisiones sobre la atención al usuario.
- Encuestas para los usuarios: Llevar a cabo este proceso, le ofrece puntualmente saber a tu compañía cómo está pensando el usuario; ya que así será más fácil ser oportuno al momento de interactuar con el mismo, gracias a que sabrá qué es lo más oportuno para brindarle a tu comprador.
En pocas palabras, sacarle el mayor provecho a tu Contact Center en la nube, hará que tu Customer Journey ofrezca una optima experiencia de usuario, la cual se convierta en un éxito rotundo para tu compañía.
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17 agosto, 2021
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Categoría: Colaboradores