Guía para mejorar la experiencia de usuario en mi sistema de autoservicio digital

Autoservicio digital

La experiencia de usuario, es el primer peldaño de las compañías para marcar diferencia en el mercado actual; pues los usuarios a menudo esperan experiencias que los ‘enamoren’; para ello la tecnología se ha encargado de aportar su granito de ‘arena’, haciendo de este más efectivo.

Según un estudio realizado por Harvard Business Review, en la gran mayoría de los sectores, el 81% de los usuarios intentan resolver sus inquietudes por sí solos, antes de ponerse en contacto con un representante de la marca.

Sin embargo, tener un sistema de autoservicio no es tan sencillo; pues el hecho no solo es tener un chatbot o incluir una base de conocimiento la cual se encargue de resolver preguntes frecuentes; sino que este debe estar alineado mediante una estrategia que lo haga ser sólido a través de un portal de autoservicio. 

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A continuación, te mostraremos algunas maneras de mejorar tu autoservicio digital:

Convierte tu servicio de atención al cliente en un centro de beneficios

Según Hubspot, el 31% de los teleoperadores de servicio de atención al cliente, manifiestan que su departamento es considerado un centro de costes, y esta cifra ha tenido un aumento constante en los últimos años.

Por ejemplo, Panamax, es un líder mundial en telecomunicaciones, el cual logró atraer hasta 4 veces más de tráfico a su sitio web; lo que lo llevó a un aumento de 5 veces más en inscripciones de nuevos clientes y 7 veces más en ingresos mensuales mediante su portal de autoservicio para los usuarios.

Por otra parte, el autoservicio puede aportar mayores ingresos a la compañía; ya que en este, se pueden ofertar nuevos servicios o productos mediante sugerencias a los compradores.

Cuenta con único centro de servicio

Los portales de autoservicio permiten agilizar la experiencia del cliente, gracias a que se puede centralizar en un único lugar la información necesaria sobre las cuentas, tareas y la resolución de posibles inconvenientes. Cuando creas un portal de autoservicio para los usuarios con la base de conocimiento, chatbots o asistentes virtuales, los compradores  pueden ingresar a un único destino digital para encontrar la información de su interés.

Por ejemplo, los dispositivos móviles son uno de los canales más deseados por los usuarios al momento de querer solucionar sus inconvenientes; pues según estudios realizados por Market Monitor, durante el año 2020 el uso de estos dispositivos en América Latina aumentó en un 22%, y GSMA Intelligence afirma que para 2025, las conexiones por teléfonos inteligentes llegarán a 532 millones, una adopción de más del 80%, con respecto al año anterior.

Tanto así que según datos de Kantar, durante la pandemia el 62% de las personas han comprado en una marca a través de un dispositivo móvil y según eMarketer el 51% de los compradores toman sus decisión mediante los smartphones.

En fin, son cada vez más las personas que buscan tener experiencias memorables, realizando el menor esfuerzo posible; pero siempre con las mayores comodidades, es ahí cuando Customer Experience o Experiencia de Usuario juega un papel importante; pues los usuarios buscan tener las soluciones a la mano.

Construye comunidades

En muchas situaciones, los mismos usuarios se encargan de proveer las soluciones para otros que llegan con inquietudes similares; pues estos responden a las preguntas que otras personas necesitan resolver, generando así un mayor compromiso y lealtad con la marca.

Respuestas más acertadas

Con este tipo de sistemas, te vuelves más efectivo en la interacción con los usuarios; pues en lugar de estar esperando a que los clientes busquen soluciones por preguntas que se podrían considerar comunes, tu puedes proactivamente brindarles las soluciones, ahorrándole tiempo y de paso dejando una gran perspectiva en la mente de los compradores.

Tanta ha sido la relevancia de una buena experiencia de usuario en el autoservicio, que según datos, el 32% de los estadounidenses esperan resolver sus inquietudes en una única interacción con la compañía; de ahí la importancia de contar con una estrategia sólida en estos casos.

Y tú, ¿tienes una buena experiencia de usuario en tu sistema de autoservicio digital?

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22 noviembre, 2021

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Por: Adrian Fonseca

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Categoría: Aprende