Marcador progresivo: Maximiza el servicio al cliente en tu empresa 

Para los equipos de ventas y servicio al cliente es primordial contar con herramientas de software inteligentes, las cuales le sirvan de apoyo a su gestión con el objetivo de hacer más fácil y escalable su labor. Para ello, en cuanto a operación de llamadas outbound  e inbound es necesario que la herramienta principal sea un Contact Center.  

Los Contact Center permiten aumentar aún más la eficacia de la contactabilidad por el apoyo de funcionalidades como lo son marcadores progresivos y predictivos.   

Afortunadamente, para ello existen desarrollos avanzados de este tipo de marcadores, como los ya mencionados anteriormente. Pero entonces, ¿sabes cuál de estos marcadores es más conveniente para tu tipo de negocio?  En este texto te contaremos brevemente todo sobre las principales funcionalidades de cada uno para que así tomes una decisión acertada si estás en búsqueda de aumentar tu efectividad para brindar un mejor servicio.   

¿Qué es un marcador predictivo?   

El marcador predictivo es un tipo de marcador automático que tiene como función principal  reducir el tiempo improductivo de los agentes hasta en un 30%, ya que marca varios números a la vez.  

El marcador predictivo, como su nombre lo indica, tiene como finalidad predecir la cantidad de llamadas que puede llegar a contestar un agente. 

Para entender mejor cómo funciona el marcador predictivo te contaré un breve ejemplo:  

Una empresa de cobranza tiene X cantidad de agentes, y necesita programar el marcador para llamar a una base de datos de 500 deudores; al programar esta funcionalidad el agente recibirá solo el volumen de llamadas que pueda contestar. Cuando estás herramientas han sido programadas para que respondan la mayoría de las marcaciones de la base de datos, esta se encarga de ejecutar por lo menos 5 números a la vez por agente.   

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¿Pero cuáles son las ventajas y desventajas del marcador predictivo?  

Una de las mayores ventajas para los equipos grandes de Contact Center son el aumento de productividad, enfocados a estar en llamadas activas.  

Es importante entender que el  marcador predictivo se encargará de que la primera llamada contestada por uno de tus clientes de la base programada sea la que el agente deba atender. Sin embargo, si otro usuario ha contestado casi al mismo tiempo, el operador tendrá que colgar rápidamente para atender al cliente que ya se encuentra en espera.  

Esto le genera a ambos clientes frustración. En este caso el primer usuario siente que el agente le quiso colgar rápido, mientras que el otro que se encuentra en espera sentirá que no le brindaron una atención oportuna, afectando la experiencia con la marca. 

¿Qué es un marcador progresivo?  

El marcador progresivo, hace referencia a que solo se marca un número a la vez partiendo siempre de la disponibilidad del agente.  

La desventaja que presenta este tipo de marcador para un equipo de Contact Center, el cual tenga como objetivo aumentar la productividad de su operación, es que al hacer llamadas cada que un agente esté disponible esto hará que disminuya dicha productividad. Es importante saber que los agentes al encontrarse en modo inactivo el marcador pasará a realizar la siguiente llamada.   

Existen varios tipos de marcadores progresivos como lo son las versiones básicas y versiones avanzadas, todos estos están orientados a aumentar la efectividad del servicio.   

En la versión básica este marcador detecta que el agente ya haya terminado la llamada. Una vez el operario finaliza el contacto con el usuario y se encuentra disponible, el marcador se encarga de habilitar al siguiente número de la base y así sucesivamente.  

Por el contrario, en versiones avanzadas el agente tiene la posibilidad de ver previamente la lista de la base asignada, teniendo la posibilidad de investigar sobre el prospecto de interés y así un mayor control. A este tipo de marcador avanzado se le ha denominado como marcadores de vista previa (preview).   

Adicionalmente, con el marcador progresivo es posible que, al finalizar la lista de llamadas inicial, este se active nuevamente para llamar a todos los números que se fueron a buzón en el primer intento, permitiendo así la posibilidad de tener una segunda oportunidad de contacto.   

Pero este no es el único marcador avanzado que hay en el grupo de los progresivos. Existe un tipo de marcador que se llama Power Dialer, denominado como el más eficiente, puesto que el foco va más allá de automatizar, su objetivo principal es el de maximizar la gestión de los agentes.    

Ventajas competitivas de los marcadores progresivos de WeKall Contact Center:    

Son múltiples las ventajas que tienen los marcadores progresivos de WeKall Contact Center y a continuación, te los describiremos:  

Preview Dialer: Es un marcador semiautomático que depende de la interacción del agente y es él mismo quién lo activa, partiendo de la base de datos cargada previamente en el sistema por el supervisor, la cual es depurada solo por el agente activo en el proceso.  

Progressive Dialer: Es un marcador automático activado y/o programado por el supervisor que se gestiona desde la base, la cual es asignada de forma directa a la cola de llamadas. Esperará a que un agente termine su llamada actual antes de marcar el siguiente número de la lista, y solo marcará un número por agente.  

¿Cómo elegir tu marcador perfecto?  

Entendiendo ya las funcionalidades de cada uno de los marcadores automáticos y semiautomáticos del Contact Center, es importante elegir el marcador ideal de acuerdo a la operación que tengas.   

Esto dependerá del tamaño de la empresa y a la cantidad de agentes operando. Cuando tienes un equipo pequeño de aproximadamente 20 agentes es probable que quieras enfocarte en una buena experiencia al cliente. Para evitar que tus clientes se queden sin una respuesta a su solicitud, es ideal usar el marcador progresivo lo hace muy bien.  

Si por el contrario tienes un equipo grande donde tu objetivo principal es aumentar la productividad de los agentes y mantenerlos disponibles en llamadas activas, la opción ideal es el marcador predictivo.  

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